Caro cliente, ti scrivo!

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Venerdì scorso con le ragazze della Rete al Femminile di Biella abbiamo parlato di email. Tralascio tutte le insicurezze e ansie del caso (vedi cavetti che non funzionano, PC che si spegne e robe così), e ti riassumo qui le cose che ci siamo dette.

Ho deciso di affrontare questo tema per una serie di ragioni: a tutti – chi più chi meno – capita di dover scrivere un’email e, imparare a farlo bene, ci aiuta non solo a essere più professionali ma anche a evitare incomprensioni/conflitti.

Email piacevoli, quelle strutturate e di design

Oltre a un contenuto di qualità, chiaro e senza refusi, le email efficaci hanno in comune due cose: una struttura definita e un design curato. Vediamo nel dettaglio che cosa significano questi due aspetti.

La struttura di una email. Qualsiasi sia l’intenzione (rispondere a un preventivo, chiedere una collaborazione, esprimere rammarico e così via) è meglio usare una struttura definita, offre familiarità e agevola la lettura al destinatario. Ogni email ha bisogno di:

  • un oggetto (più preciso è meglio è) – Riunione del 15/11 rimandata al 30/11
  • un contenuto, strutturato a sua volta così:

saluti iniziali: Ciao Lucia

informazione principale: ti scrivo per comunicarti che la riunione prevista per il 15/11 è stata rimandata al 30/11 alle ore 15.00.

dettagli, per arricchire il contenuto: l’orario è stato definito dal cliente perché in mattinata era già impegnato.

saluti finali, specificando la risposta che ci si aspetta: Fammi sapere se sei disponibile in quella data. A presto e buon pranzo.

firma: Silvia

Il design di un’email. Anche la comunicazione via email deve essere concepita perché il destinatario riesca a leggerla con facilità. Non serve essere grafici, basta impostare il contenuto come si deve. Un esempio? Organizza la comunicazione in paragrafi, inserisci degli spazi per far respirare il messaggio, usa grassetti ove occorre (senza esagerare) ed elenchi puntati per fissare le idee.

Consigli di scrittura per email

  • Usa frasi positive. Anche se vogliono dire la stessa cosa, “stia tranquillo” ha un effetto diverso dal “non si preoccupi”. La prima espressione trasmette sicurezza. La seconda, invece, pone l’accento proprio su quello che viene dopo (preoccupazione) mettendolo in risalto.
  • Elimina gli avverbi in –mente. Ne ho già parlato nel post sulle parole che sarebbe meglio evitare. Gli avverbi modali appesantiscono la frase, la rendono più macchinosa e, in molti casi, non aggiungono significato a ciò che viene detto.
  • Scrivi semplice. Evita i toni markettari, aziendalesi, troppo formali o referenziali. Soprattutto se stai mandando una email a un tuo potenziale cliente, che conosce poco i termini tecnici e non è del settore. Vai dritto al punto senza essere spocchioso (io so e tu no), usa un tono semplice e comprensibile.
  • Diventa preciso. Aggiungi dettagli alla comunicazione, in modo che la risposta non lasci spazio a dubbi o ad altre domande.
  • Suddividi gli argomenti. A ogni email il suo contenuto. Se hai qualcosa di diverso da dire che non c’entra con l’oggetto dell’email che stai inviando, scrivine un’altra. È utile per fare ordine e per ritrovare le informazioni più in fretta quando le cerchi in un secondo momento.
  • Dai del tu/lei a seconda del contesto. È uno dei dubbi più frequenti; se dobbiamo mandare un’email a una persona che non conosciamo, diamo del tu o del lei? La risposta è: dipende. Internet ha sdoganato il linguaggio rendendolo più colloquiale, quindi non c’è niente di male a essere amichevoli sin da subito, ma ci sono alcune situazioni in cui bisogna mantenere la formalità. In linea generale il mio suggerimento è questo: se mandi una comunicazione per la prima volta usa il lei (senza essere troppo aulico), dopo un paio di messaggi prova ad abbassare il tono o a chiedere all’interlocutore “possiamo darci del tu?”.

Anche se ricevi tante email e hai bisogno di usare dei modelli preconfezionati per non perdere troppo tempo, cerca la personalizzazione. Questo significa inserire degli elementi all’interno della comunicazione che testimoniano che hai letto davvero cosa c’è scritto e l’hai compreso. Un esempio semplice? Chiama chi ti ha scritto per nome (giuro che non è poi così banale), se questa persona poi spende dieci minuti del suo tempo per parlarti di un progetto in cui crede, rispondigli riportando nella tua email dei dettagli che ti ha raccontato. Rendono l’email più specifica e chi la riceve si sente ascoltato.

Le slide riassuntive

Qui di seguito ci sono le slide che ho usato durante l’evento. Oltre a quello che c’è scritto sopra trovi alcuni esempi d’email che potrebbero aiutarti in situazioni diverse: rispondere a una lamentela, dire di no, presentarti.

Creare email che si fanno leggere, scritte con cura e attenzione non sarà certo la novità del secolo, ma può aiutarti nell’essere più professionale.

Fidati.

 

michele comin

Silvia Sola - Si scrive sempre pensando a qualcuno, altrimenti stai solo riempiendo un foglio bianco.